Повернення та рекламації

Повні правила відмови від договору, повернень і рекламацій українською.

1. Мета документа

1. Цей документ описує правила відмови від договору, повернення оплати та рекламацій для сервісу Foto Docs.
2. Документ доповнює Умови сервісу та Політику конфіденційності.
3. Жодне положення цього документа не обмежує прав Споживача або Підприємця з правами споживача, які випливають з обов'язкових норм права.

2. Характер послуги

1. Послуга є цифровою фотопослугою онлайн і полягає в підготовці цифрового фото на документи, найчастіше у форматі 35 x 45 мм, на основі селфі або іншого фото, надісланого Користувачем.
2. Послуга виконується з використанням технічних інструментів. OpenAI API є зовнішнім допоміжним інструментом, який використовується в процесі обробки фото та підготовки результуючого файлу.
3. Результат є цифровим файлом, який доставляється в Telegram, якщо в пропозиції не вказано інший спосіб доставки.
4. Якість результату залежить від якості вихідного фото та технічних обмежень.

3. Право відмови від договору

1. Споживач і Підприємець з правами споживача, як правило, можуть відмовитися від дистанційного договору протягом 14 днів від його укладення.
2. Щоб скористатися правом відмови, потрібно надіслати однозначну заяву на адресу support@fotodocs.net, через Telegram-бот @fotodocs_bot або через функцію підтримки в Telegram-боті.
3. Заява може мати будь-яку форму, але повинна містити щонайменше номер замовлення, контактні дані та інформацію, що Користувач хоче відмовитися від договору.
4. Якщо Користувач відмовляється від договору до початку виконання послуги, ми повернемо отриману оплату.
5. Якщо Користувач прямо попросив розпочати послугу до закінчення 14 днів, а потім відмовився від договору до повного виконання послуги, він може бути зобов'язаний оплатити частину послуги, виконану до моменту відмови, якщо закон це дозволяє.
6. Якщо послуга була повністю виконана за явною згодою Користувача до закінчення 14 днів, а Користувач був поінформований, що після повного виконання послуги втратить право відмови, і прийняв це до відома, право відмови може не застосовуватися.
7. Втрата права відмови не обмежує право на рекламацію, якщо послуга не відповідає договору.

4. Заява перед початком обробки

Перед початком обробки в боті має з'явитися зрозуміла заява, наприклад:

"Прошу розпочати надання послуги до закінчення 14 днів від укладення договору. Я розумію, що після повного виконання послуги втрачу право відмовитися від договору, але це не обмежує моє право на рекламацію, якщо послуга не відповідає договору."

Якщо бот доставляє цифровий контент не на матеріальному носії, варто додатково надати Користувачу підтвердження укладення договору та згоди на durable medium, наприклад повідомленням, PDF-файлом або email, якщо email збирається.

5. Добровільна політика повернень

1. Незалежно від законних обов'язків, Надавач послуги може надати повне або часткове повернення оплати, якщо вважатиме це чесним і обґрунтованим обставинами.
2. Повернення може бути надане, зокрема, коли:

• послуга не була розпочата,
• сталася технічна помилка на стороні Надавача послуги,
• результат не був доставлений з причин, залежних від Надавача послуги,
• виконати послугу технічно неможливо,
• Користувач помилково заплатив двічі за те саме замовлення.

1. Добровільне повернення не означає визнання юридичної відповідальності, якщо прямо не вказано інше.
2. Повернення здійснюється тим самим способом оплати, яким була здійснена оплата, якщо сторони не домовляться інакше або оператор платежів не вимагає іншого рішення.
3. Час зарахування повернення залежить від оператора платежів і банку Користувача.

6. Коли повернення може не належати

Повернення може не належати, якщо:

1. Послуга була належно виконана і доставлена, а Користувач втратив право відмови відповідно до закону.
2. Користувач незадоволений лише з суб'єктивних причин, хоча результат відповідає опису послуги.
3. Проблема виникла через низьку якість вихідного фото, хоча Користувач отримав інструкцію щодо фото.
4. Користувач надав неправильну інформацію, надіслав невідповідне фото або не мав права надсилати фото.
5. Користувач використовує результат з метою, що суперечить закону або Умовам сервісу.
6. Уженд або система відмовилися прийняти фото з причин, незалежних від Надавача послуги, якщо файл був підготовлений відповідно до опису послуги.

Наведене вище не виключає права на рекламацію, якщо послуга не відповідає договору.

7. Рекламації

1. Рекламацію можна подати на адресу support@fotodocs.net, через Telegram-бот @fotodocs_bot або через функцію підтримки в Telegram-боті.
2. Рекламація повинна містити:

• номер замовлення,
• контактні дані,
• опис проблеми,
• інформацію, чого очікує Користувач, наприклад виправлення, повторного виконання, зниження ціни або повернення коштів.

1. Рекламацію можна подати, якщо послуга не відповідає договору, зокрема коли:

• файл не був доставлений,
• файл не відкривається,
• файл має інший формат, ніж замовлений,
• файл має очевидну технічну помилку,
• послуга виконана інакше, ніж описано в пропозиції.

1. Сам факт, що результат не подобається Користувачу, не завжди означає невідповідність договору. Насамперед ми перевіряємо, чи результат відповідає опису послуги, інструкції та технічним параметрам.
2. Ми відповімо на споживчу рекламацію протягом 14 днів від її отримання.

8. Можливі способи вирішення рекламації

Залежно від ситуації ми можемо запропонувати:

1. Технічне виправлення.
2. Одноразове повторне виконання фото на основі нового або того самого вихідного фото.
3. Надсилання файлу в іншому форматі або розмірі.
4. Зниження ціни.
5. Часткове повернення коштів.
6. Повне повернення коштів.
7. Скасування замовлення, якщо виконання послуги неможливе або суперечить Умовам сервісу.

Якщо Користувач звернеться до підтримки, подасть рекламацію або попросить виправлення до видалення файлів, файли, потрібні для вирішення справи, можуть зберігатися до моменту її вирішення або закриття. Після вирішення або закриття справи строк видалення до 24 годин починається заново. Якщо фото вже були видалені відповідно до правила зберігання, для повторного аналізу або виправлення ми можемо попросити Користувача повторно надіслати фото.

9. Одне безкоштовне виправлення

1. Якщо результат містить очевидний технічний дефект або не відповідає базовим параметрам, описаним у пропозиції, Користувач може отримати одне безкоштовне технічне виправлення, корекцію фото або повторну підготовку файлу, якщо це технічно можливо.
2. Безкоштовне виправлення є елементом рекламації або підтримки в межах цифрової фотопослуги онлайн і не є новою фотосесією.
3. Якщо технічне виправлення, корекція фото або повторна підготовка файлу неможливі або не вирішать проблему, ми можемо запропонувати зниження ціни або повернення коштів відповідно до закону.

10. Відхилення фото ужендом

1. Послуга допомагає підготувати фото відповідно до типових технічних вимог, але не гарантує прийняття фото кожним ужендом або системою.
2. Якщо уженд відхилить фото, Користувач може надіслати інформацію про причину відхилення, а Надавач послуги може запропонувати виправлення, якщо причину технічно можливо усунути.
3. Якщо відхилення є наслідком помилки Надавача послуги, Користувач може скористатися рекламацією.
4. Якщо відхилення є наслідком індивідуального рішення уженду, зміни вимог, неправильних даних Користувача або якості вихідного фото, повернення може не належати, якщо закон не передбачає інакше або Надавач послуги добровільно не вирішить повернути кошти.

11. Зловживання і заборонений контент

1. У поверненні може бути відмовлено, якщо Користувач порушує Умови сервісу, намагається використати послугу для незаконних дій або надсилає заборонений контент.
2. У разі підозри спроби фальсифікації документів, видавання себе за іншу особу, використання чужого фото без згоди або іншого порушення закону Надавач послуги може скасувати замовлення, відмовити у виконанні послуги та вжити дій, яких вимагає закон.
3. Якщо послуга не була виконана, а закон або правила оператора платежів вимагають повернення, повернення буде здійснене.

12. Процедура повернення

1. Після позитивного розгляду повернення Надавач послуги доручить повернення оператору платежів.
2. Повернення виконується на початковий спосіб оплати, якщо це технічно можливо.
3. Надавач послуги може попросити додаткову інформацію, потрібну для ідентифікації платежу.
4. Надавач послуги не відповідає за затримки, спричинені банком, картковою організацією або оператором платежів.

13. Позасудове вирішення спорів

1. Споживач може скористатися допомогою міського або повітового речника прав споживачів.
2. Споживач може скористатися позасудовими способами вирішення споживчих спорів, зокрема допомогою Торгової інспекції, якщо вона є компетентною у конкретній справі.
3. Інформація про позасудове вирішення споживчих спорів у Польщі доступна на сторінці: https://polubowne.uokik.gov.pl
4. Надавач послуги прагне мирно вирішувати проблеми, але інформація про можливість позасудового вирішення спору не означає автоматичної згоди Надавача послуги на участь у кожному ADR-провадженні, якщо закон не передбачає інше або Надавач послуги не висловить таку згоду в конкретній справі.

14. Форма відмови від договору

Користувач може скористатися наведеним нижче зразком, але це не є обов'язковим:

Адресат: Andrey Popov, Mostowa 1/12, 48-300 Nysa, Polska, support@fotodocs.net

Я, [IMIĘ I NAZWISKO], повідомляю про відмову від договору щодо замовлення номер [NUMER ZAMÓWIENIA].

Дата замовлення: [DATA] Email або Telegram: [DANE KONTAKTOWE] Ім'я та прізвище: [IMIĘ I NAZWISKO] Дата: [DATA]